Comunicazione, Mondo digitale

Emozioni e brand: una relazione analizzabile solo con i numeri?

L’analisi delle conversazioni è stata una delle mie prime passioni quando mi sono gettata sulla ricerca che mi ha permesso di apprezzare l’indagine in profondità della comunicazione umana. Come può trasferirsi oggi nel mondo digitale? E quale apporto può dare alla gestione delle emozioni in una comunicazione commerciale dettata dallo scambio “aperto” di opinioni tra band e pubblico? Queste domande mi hanno portata ad aprire la riflessione al ruolo delle emozioni.

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Lo studio delle emozioni sono sicuramente uno dei più grani contributi che la psicologia offre oggi al digital marketing. In un mondo caratterizzato da un surplus di informazioni e da una clientela che per molti versi assomiglia alla “folla” di Le Bon  le emozioni costituiscono sia un formidabile aggancio, sia un elemento da tenere d’occhio. Non si sa mai quale reazione possa generarsi in una fetta più o meno larga della popolazione a partire da un messaggio ironico: gioia, sorpresa, indignazione, rabbia… Ecco perché si stanno moltiplicando gli sforzi per analizzare questa sfumatura emotiva nei commenti degli interlocutori del mercato globale. Questa conversazione è però di gigantesche proporzioni , ciò ha condotto al successo di metodi quantitativi basati su approcci psicometrici (quindi psicologicamente validi), ma che comunque devono ridurre la complessità a vantaggio di uno sguardo globale. Quando decisi di approfondire  per la prima volta come operasse una Sentiment Analysis, sono stata preda di numerose emozioni: stupore, delusione, ammirazione e infine il dubbio.

Inizialmente fui stupita della semplicità del metodo, tale semplicità di approccio mi condusse ad un’iniziale delusione (non perché sarei capace di fare di meglio) perché per macinare così tanti dati doveva per forza un po’ “appiattire” la risposta emotiva. L’ammirazione nacque dai risultati che si possono ottenere con questa tecnica e dall’abilità di poter scrivere dei software di tale portata. Alla fine giunsero i dubbi: cosa resta fuori? Cosa possiamo farcene della lettura approfondita delle emozioni nel contesto digitale? In quale contesto “ridotto” un tale sforzo potrebbe avere senso? E così sono tornata ai libri e al punto di partenza: come sfruttare l’analisi delle conversazioni e a chi sarebbe tornato utile?

Credo che la profondità di un metodo qualitativo (anche se non proprio l’Analisi delle Conversazioni) unita ad una conoscenza delle emozioni e di come possano guidare le reazioni umane possa essere un’utile guida nella gestione delle community e delle conversazioni con il pubblico. Una tecnica a servizio non della gestione quotidiana dei canali di comunicazione e dei community manager.

È arrivato il momento di metterla alla prova e vederne i risultati.

Al prossimo articolo!

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La creatività nel problem solving: qual è il legame?

Il problem solving è una delle soft skills più ambite nell’ambito lavorativo, ma spesso dietro a questa parola (usurata) si nascondono idee poco chiare. Aggiungiamoci la creatività e le interpretazioni si moltiplicano a dismisura.

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Le parole in inglese purtroppo per qualcuno sono una moda o un tentativo di abbellire la propria immagine, ma non c’è nulla di più imbarazzante del non sapere rispondere in modo consistente alla domanda: “Cos’è per lei il problem solving?”. Beh partiamo dal problema: un problema è definibile come una situazione da risolvere a partire da una serie di dati o fatti, attraverso una serie di operazioni al fine di raggiungere delle soluzioni”. Questa definizione ci dice una serie di elementi interessanti del problem solving:

  • Si tratta di un processo che richiede del tempo,
  • che parte dall’analisi dei dati e dei fatti che conosciamo,
  • che utilizza una serie di strategie (alcune consolidate, alcune no)
  • e che si conclude con più possibilità tra cui scegliere.

 

La creatività come si inserisce in questo processo? È nella fase più operativa che la creatività può svolgere il suo compito: la scelta delle operazioni e la decisione di non fermarsi alla prima soluzione per trovare un ventaglio di possibilità.

Le tecniche di creatività sono molteplici, ma hanno tutte un elemento in comune: cercano di unire elementi lontani tra di loro. Essere creativi ed originali non è solo un talento, bensì un’attitudine che può/deve essere coltivata e che vede la sua genialità nell’associare elementi che apparentemente non hanno nulla in comune. Pensiamo allo smartphone: un telefono che fa del tatto  il suo senso principale! Questo significa obbligare il cervello a funzionare in modo da non seguire i soliti percorsi di pensiero.

La soluzione a questo difficile compito non include un’ossessione maniacale sul nostro problema: com’è possibile? La risposta ci viene dalle neuroscienze! Nel suo libro “Il cervello geniale”, Estanislao Bachrach ci spiega come funziona il cervello: durante il pensiero cosciente il cervello funziona attraverso le onde alfa. Queste onde mettono insieme parti vicine del cervello e aiutano ad utilizzare le strategie di pensiero che solitamente funzionano. Durante il rilassamento, quando ci svaghiamo o ci riposiamo le onde del cervello cambiano e diventano onde Gamma che sono in grado di collegare parti “lontane” del cervello e quindi unire concetti, sensazioni e informazioni che tendenzialmente non utilizzeremmo insieme.

Quindi, a volte per risolvere un problema dobbiamo pensare ad altro e dare in pasto al nostro cervello qualcosa su cui lavorare in “segreto”.

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Educare all’empatia: ma come?

Un po’ di tempo fa su Internet ho letto la notizia di un programma scolastico in un paese del nord europa che si proponeva di insegnare ai bambini l’empatia a scuola con delle lezioni per due ore alla settimana. Sotto la notizia c’erano tanti commenti entusiastici che inneggiavano la superiorità della scuola del nord europa unita alla solita tiritera sull’arretratezza italiana.

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Da psicologa, però, mi sono fatta una domanda: “com’è possibile insegnare l’empatia?” e “ma siamo sicuri di sapere cosa sia l’empatia?”. Ecco partiamo da qui, cosa credete sial’empatia? Prima di continuare a leggere provate a darvi una risposta .

L’empatia non è una forma identitaria, non è una caratteristica di personalità, né tantomeno un singolo comportamento applicabile in modo stabile, bensì si tratta di un’attitudine. L’empatia è la capacità di mettersi nei panni altrui, di comprendere il punto di vista dell’altro: le sue emozioni, le sue ragioni, la sua visione del mondo, senza per questo farla propria.

Da questa definizione possiamo capire che:

  • Non si tratta di un’attitudine che possiamo vedere nei bambini molto piccoli che sono egocentrici per loro natura e non possono considerare più punti di vista contemporaneamente
  • Non ci sono dei modi prefissati per essere empatici, per certi versi è questione di sensibilità nonostante ci vogliano: capacità di ascolto dell’altro e accettazione delle reazioni altrui.

L’empatia, per quanto mi riguarda, è come l’educazione, va trasmessa! Non la insegni con delle schede e degli esercizi, ma la fai respirare al bambino quando cerchi di comprendere il suo punto di vista e gli chiarisci che, sebbene sia diverso dal tuo, è lecito! La tolleranza nei confronti del suo punto di vista e il desiderio di comprenderlo diventerà parte del suo modo di essere!

Facciamo un po’ di chiarezza! Quando si toglie il pannolino è lecito aspettarsi “qualche incidente”  o anche più di qualcuno J. I continui lavaggi e i cambi ripetuti nel corso della giornata possono mettere alla prova le forze di una madre che, arrivata a sera, si può arrabbiare. Una possibile reazione è quella di accusare il bambino di non volere applicarsi e provocarne vergogna e pianto. Trasmettere empatia, significa tornare sui propri passi e spiegare al bambino che sappiamo che per lui è difficile ed è una grande sfida, ma che è arrivato il momento e si deve impegnare e che la mamma non  arrabbiata con lui, ma è molto molto stanca.

L’obiettivo è di chiarire entrambi i punti di vista e presentarli come validi e degni di rispetto!

E così se torna sporco dal parco è perché lui ha voluto divertirsi, se fa cadere il bicchiere è perché le braccia sono ancora corte e il tavolo è lungo, se vi dice una piccola bugia è perché non desidera essere ripreso (ma ha già capito che c’era una regola da rispettare).

Quindi, vi sembrano ancora necessarie due ore di scuola alla settimana, in una società come la nostra, conosciuta per la ricchezza e l’apertura emotiva. Io no, io continuo ad avere fiducia nei genitori e nel loro impegno continuo a trasmettere nella quotidiana normalità, l’empatia!

 

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Ma i bambini come apprendono i “No”?

“Lo voglio, lo VOGLIO, LO VOGLIOOOOOO!” urla un bambino di tre anni alla cassa del supermercato di fronte alle golosità esposte. E proprio mentre una madre trafelata cerca di mantenere il controllo di sé e della propria dignità mentre carica e scarica prodotti dal carrello e paga la commessa. Ma non ci sono solo loro, un pubblico osserva il piccolo contorcersi e diventare rosso e sudato mentre le madre proclama i suoi no. Immancabilmente agli sguardi rapiti degli astanti si aggiungono commenti: qualcuno cerca di parlare con il bambino sconvolto, altri parlano dei bei tempi andati quando le mamme avevano polso e alcuni compassionevoli scelgono il silenzio.

 

Se siete dei genitori probabilmente siete stati almeno una volta protagonisti di una scena simile! Come finisce il tutto? Il genitore stanco e assediato da occhiatacce cerca il modo migliore per far cessare il pianto e la sceneggiata, ma a volte la scelta non è proprio la più educativa. O meglio, può essere controproducente per lo stesso genitore che si ritroverà con un bambino che ha compreso di avere un’arma efficace: il capriccio! Possibile che mamme e papà si ritrovino a fomentare i capricci che loro stessi odiano per primi? Purtroppo si, spesso scambiando una soluzione rapida per quella educativa, spesso perché stanchi o perché stufi di essere presi di mira: eh si perché se siete genitori sapete che qualunque cosa facciate qualcuno avrà qualcosa da ridire e non tutti sono così forti da non sentirsi infastiditi da un pubblico mormorante. Ma dove risiede l’errore?

Il comportamentismo  (Paradigma psicologico che si è occupato molto dell’apprendimento) ci viene in aiuto chiarendo i rinforzi e le punizioni. Si tratta di concetti relativi e non assoluti; cioè non possiamo stabilire a priori una punizione perché hanno senso solo se messi in relazione al comportamento che non desideriamo si ripeta! Facciamo chiarezza:

  • Il rinforzo è tutto ciò che aumenta la possibilità che il capriccio (comportamento indesiderato) si verifichi nuovamente, cioè fa apprendere il bambino che se vuole ottenere qualcosa quello è un comportamento utile.
  • La punizione è tutto ciò che impedisce al comportamento di riemergere, perché comporta un costo per il bambino!

Torniamo al nostro esempio: il bambino vuole un dolce e grida, fa i capricci. La mamma, stanca, imbarazzata o in assoluta buona fede cerca il dialogo: “amore, io te lo do, ma tu mi prometti che non lo fai più e che ti comporti bene?”. Questo è un rinforzo positivo: io offro qualcosa di desiderabile che aumenta la probabilità che il capriccio si ripeta!

Se invece la mamma cerca di mantenere la calma (lo so è difficile) e disinteressandosi di tutti mantiene il no, minaccia: “o la smetti di fare capricci o non avrai neanche il dolce che ti ho promesso per cena”, allora siamo di fronte alla punizione negativa: il bambino impara che oltre a non ottenere ciò che vuole, perderà qualcos’altro!

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Secondo esempio! Siamo a casa il bambino sta colorando e ad un certo punto decide di usare il tavolino perché ha finito i fogli! La mamma che sta pulendo e preparando la cena lo guarda arrabbiata intimandogli di smettere, ma il piccolo non ci pensa proprio. Presa dalle mille cose da fare (e sperando di fare in fretta per evitare di accollarsi altro lavoro) decide di punirlo: “ vai a giocare in camera tua con i lego che adesso devo pulire!”. In questo caso abbiamo a che fare con un rinforzo negativo: il bambino deve smettere, ma l’alternativa non è poi così sgradevole, quindi cosa ci perderà ad incaponirsi un’altra volta?! Più difficoltosa per la madre è l’alternativa di costringere il bambino a pulire lui stesso quello che ha combinato sotto la sua supervisione. Ciò significa sacrificare altro tempo e rallentare ulteriormente le proprie attività, ma investire sul futuro con una punizione positiva: non solo smetti di fare ciò che ti piace, ma impegnerai tempo e forze ad un’attività che non ti piace, quindi se non vuoi incorrere di nuovo in quest’ultima sarà meglio non fare capricci.

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Lo so che sembra un lavoraccio e che non è sempre semplice trovare la giusta punizione (quella positiva è quella offre maggiori risultati educativi), ma due consigli per trovare la vostra via:

  1. Si tratta davvero di un investimento: oggi impieghi 20 minuti, ma dopo un mese saranno 5
  2. Non dovete affrontare tutte le regole “di petto”, potete scegliere di concentrarvi su una regola alla volta.

La chiave del vostro successo sarà la costanza, adottate la punizione positiva per un mesetto con regolarità, senza eccezioni e vedrete che il bambino comincerà ad estendere ciò che ha imparato sulla situazione “pennarelli” anche ad altre situazioni, perché avrà appreso che quando mamma e papà promettono, fanno!

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Tanti capricci: che fare?

I capricci sono un vero cruccio per i genitori, ma spesso che gli adulti sono coinvolti nell’inasprimento dell’irritabilità dei bambini.

Facciamo un passo indietro!! I bambini non sono piccoli adulti, dal funzionamento semplificato, ma sono bambini! Hanno un modo specifico di ragionare e di comportarsi e tante strategie comportamentali e non vanno affinate nel corso degli anni! I piccoli agiscono secondo il Principio del Piacere: se una cosa mi piaca, la voglio e la faccio, altrimenti non la faccio!

Semplice, no? Molto semplicistico, ma inadatto alla vita sociale: è questa la grande sfida, accompagnare i piccoli a sacrificare il piacere immediato per qualcos’altro!

Ma allora i genitori cosa c’entrano? Purtroppo i grandi prendono parte a questo percorso e in alcuni casi possono porre barriere a questa crescita in modo del tutto inconsapevole. I motivi sono svariati e sono del tutto comprensibili in una vita piena di impegni:

  • aspettative irrealistiche (può essere il primo bambino piccolo che avete sottomano e poche possibilità di confronto) sul fatto che non voglia comportarsi come si deve, mentre è ancora in crescita,
  • molti impegni: la casa, il lavoro, le altre relazioni impegnano il tempo e la pazienza,
  • la confusione, tra i bisogni propri e quelli del bambino (fa troppe richieste o ti sei data troppi compiti?)
  • gli sguardi altrui: quando sei in mezzo agli altri un capriccio viene vissuto come prova di incapacità genitoriale, anche si è tutti nella stessa barca.

Vi siete mai accorti di come a volte i bambini ci stupiscano? Capricci che preannunciano i peggiori 20 minuti della vita a volte si spengono in poco tempo e spesso perchè con calma(a volte anche senso di rinuncia) pensate: Vada come vada!

Ma allora che fare? Pensare di essere sempre serafici è un obiettivo che ci si può porre, ma non ci si può biasimare se a volte la stanchezza prende il sopravvento. Una possibilità è quella di avere un piccolo memento che ci ricordi che il capriccio è l’espressione di un percorso educativo ancora in itinere.

Ecco quindi, il mio piccolo aiuto: un’infografica che possa aiutarvi a guardare il capriccio dalla giusta prospettiva, proprio quando state per perdere le staffe e inasprire la situazione!

Coraggio e in bocca al lupo!

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