Comunicazione, Mondo digitale

Emozioni e brand: una relazione analizzabile solo con i numeri?

L’analisi delle conversazioni è stata una delle mie prime passioni quando mi sono gettata sulla ricerca che mi ha permesso di apprezzare l’indagine in profondità della comunicazione umana. Come può trasferirsi oggi nel mondo digitale? E quale apporto può dare alla gestione delle emozioni in una comunicazione commerciale dettata dallo scambio “aperto” di opinioni tra band e pubblico? Queste domande mi hanno portata ad aprire la riflessione al ruolo delle emozioni.

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Lo studio delle emozioni sono sicuramente uno dei più grani contributi che la psicologia offre oggi al digital marketing. In un mondo caratterizzato da un surplus di informazioni e da una clientela che per molti versi assomiglia alla “folla” di Le Bon  le emozioni costituiscono sia un formidabile aggancio, sia un elemento da tenere d’occhio. Non si sa mai quale reazione possa generarsi in una fetta più o meno larga della popolazione a partire da un messaggio ironico: gioia, sorpresa, indignazione, rabbia… Ecco perché si stanno moltiplicando gli sforzi per analizzare questa sfumatura emotiva nei commenti degli interlocutori del mercato globale. Questa conversazione è però di gigantesche proporzioni , ciò ha condotto al successo di metodi quantitativi basati su approcci psicometrici (quindi psicologicamente validi), ma che comunque devono ridurre la complessità a vantaggio di uno sguardo globale. Quando decisi di approfondire  per la prima volta come operasse una Sentiment Analysis, sono stata preda di numerose emozioni: stupore, delusione, ammirazione e infine il dubbio.

Inizialmente fui stupita della semplicità del metodo, tale semplicità di approccio mi condusse ad un’iniziale delusione (non perché sarei capace di fare di meglio) perché per macinare così tanti dati doveva per forza un po’ “appiattire” la risposta emotiva. L’ammirazione nacque dai risultati che si possono ottenere con questa tecnica e dall’abilità di poter scrivere dei software di tale portata. Alla fine giunsero i dubbi: cosa resta fuori? Cosa possiamo farcene della lettura approfondita delle emozioni nel contesto digitale? In quale contesto “ridotto” un tale sforzo potrebbe avere senso? E così sono tornata ai libri e al punto di partenza: come sfruttare l’analisi delle conversazioni e a chi sarebbe tornato utile?

Credo che la profondità di un metodo qualitativo (anche se non proprio l’Analisi delle Conversazioni) unita ad una conoscenza delle emozioni e di come possano guidare le reazioni umane possa essere un’utile guida nella gestione delle community e delle conversazioni con il pubblico. Una tecnica a servizio non della gestione quotidiana dei canali di comunicazione e dei community manager.

È arrivato il momento di metterla alla prova e vederne i risultati.

Al prossimo articolo!

Mondo digitale

Odio in Rete: questione di educazione o di competenze?

Le parole di odio che scorrono su Internet a fiumi danno da pensare: possibile che siamo diventati così insensibili, maleducati ed eruttivi? Le prime teorie sulla Comunicazione Mediata dal Computer degli anni ’80 sottolineavano tra le chat e i forum un’alta presenza di Flame, cioè la tendenza a trascendere nella conversazione in litigi furiosi. Oggi con i social il flame non è ridotto ad una conversazione, o meglio si inserisce in una conversazione senza limiti temporali e dai partecipanti numerosissimi. Come uscirne? Scorrendo le teorie classiche sulla CMC otteniamo qualche suggerimento a cui si aggiunge una riflessione più tipica del web 2.0

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Le stesse teorie nel corso del tempo si sono riscoperte ottimiste, come si vede dalla figura con il tempo le caratteristiche negative si sono limitate e sono stati riscoperti gli elementi positivi. Ma allora siamo tornati indietro con l’avvento del web 2.0?

Io penso che con l’aumentata partecipazione alla vita in Rete e grazie alla tecnologia touch che rende la tecnologia tanto trasparente e ci mette nella condizione di scrivere un testo per permane con la stessa leggerezza con cui ci facevamo una bella chiacchierata al bar, metta in discussione non tanto la nostra educazione, quanto una nuova consapevolezza comunicativa.

Quindi, che fare?

In parte credo che la risposta ce la diano ancora quelle “vecchie Teorie”; rimarcare la brutta immagine che stiamo dando di noi, così come il rispetto delle regole sociali, forse per parte di noi vuol dire ancora qualcosa.

C’è un altro aspetto però da considerare perchè molti haters, ma non solo, farebbero carte false per ottenere visibilità. in mondo dominato dagli algoritmi che non distinguono tra attenzione positiva e negativa credo che dovremmo, in quanto pubblico e utenti, essere consapevoli dell’impatto del nulla. Insomma, invece di indignarci e donare visibilità, forse si potrebbe cominciare ad ignorare queste espressioni di odio, laddove per ignorare intendo limitarne l’impatto: niente like, niente commenti, poco tempo speso a guardare. Lasciare l’altro inascoltato significa non farlo esistere in Rete e lasciare che l’Odio esca parzialmente di scena!

Mondo digitale

Quanto è servito tutto questo “lavoro digitale”?

Il negoziante che decide di aprire un canale digitale fa una scelta coraggiosa:

  • Si avventura in un campo apparentemente semplice, ma molto complesso
  • Investe parte del suo tempo convinto (?) che sia sufficiente
  • Cerca di dare nuovo slancio alla sua attività.

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Nonostante l’entusiasmo iniziale, sono in molti che dopo poco abbandonano la strada digitale, ma perché?

In primis, l’ambiente si configura come molto più complesso di quanto sembrasse all’inizio. Gli esperti consultati hanno opinioni differenti e in generale sembrano non riuscire a dare delle indicazioni precise; ma pagare qualcuno perché si curi della propria pagina Facebook può non essere una strada praticabile e quindi si persiste.

Il tempo, si sa, è tiranno e un’attività nuova, con cui non si ha molta pratica, sembra assorbirne troppo per il ritorno che ne abbiamo.

E qui arriviamo al punto dolente, perché prima o poi sorge la domanda: ma noi che ritorno ne abbiamo? A prima vista tutto questo lavorio sembra non portare a nulla, e quindi perché proseguire?

Quando comincio i corsi inizio spesso con una frase che realistica e a tratti deludente: la comunicazione digitale non va considerata una panacea è un investimento e comporta fatica. Perché dire questo? Perché le aspettative sono il primo ostacolo ad una risposta soddisfacente alla domanda precedente.

Se vogliamo rispondere a “Che ritorno ne abbiamo?” occorre partire da aspettative chiare su cosa vogliamo ottenere:

  • In termini qualitativi: maggiore visibilità, più visite al negozio, maggiore successo durante le promozioni, ecc.
  • In termini quantitativi: quanto investo (tempo, soldi, risorse in genere) e quanto voglio ottenere.

Chi di noi si è fissato un obiettivo misurabile in anticipo? Generalmente in pochi e questo impedisce :

  • Di capire se abbiamo avuto successo
  • Quale è la portata del successo/insuccesso
  • Se il problema sia riconducibile alle risorse o alle aspettative.

 

Mondo digitale

I commercianti e il web: nuova spinta al motore del commercio!

Qual è il rapporto che lega i commercianti e il web? Beh non credo di poter dare una risposta definitiva a questa domanda, ma un’idea me la sono fatta grazie alla partecipazione a due eventi pubblici promossi da Ascom Busto Arsizio e dal gruppo Giovani Imprenditori di Varese (Il negozio del futuro – ConfCommercio).

Da questi incontri e dagli interventi di coloro che vi hanno partecipato emergono delle criticità alla base di questo rapporto poco confortevole per molti commercianti. Vediamo alcune di queste sfide :

  • Il rapporto assolutamente impari con i grandi colossi dell’e-commerce che per molti aspetti sembrano (non sempre lo sono) economicamente più convenienti,
  • Un ‘evoluzione del mercato del lavoro che li sta travolgendo, per cui volenti o nolenti si devono adeguare (ovviamente la costrizione non piace a nessuno)
  • Un’immagine distorta della Comunicazione Mediata dal Computer.

Quest’ultimo punto può essere a sua volta esploso in diverse considerazioni:

  1. Spesso si avverte una certa confusione nel concetto stesso di visibilità online: non si tratta di un “aut aut”, bensì di un percorso fatto di sfumature e in crescita. Tanto per dire: è inutile pensare a creare video per un canale Youtube se le informazioni sull’apertura del tuo esercizio su Google sono errate.
  2. Anche in merito alle piattaforme dilaga un rapporto odio-amore. Sono necessarie, ma sono per i giovani, meglio delegarle ai nativi digitali. Permettemi: NO NO NO! Si può non amare Facebook, lo si può considerare un luogo ricco di pure amenità, ma i dati ci dicono che è una realtà di Marketing da non sottovalutare. Il nativo digitale sarà bravo a digitare, ma è il contenuto che definisce il brand e quello va studiato con una certa cura.
  3. La visibilità genera paura, paura che i competitor possano rubare idee, progetti, ecc. Ecco perché non è saggio puntare sul fatto di essere i migliori (come dimostrarlo, poi?), ma sulla propria unicità che deriva dal mondo di essere e di fare del commerciante: quella è difficile da rubare, e poi le idee si sono rubate dalla notte dei tempi.

Un’ultimissima considerazione: il commerciante online non è quello che usa l’e-commerce, ma colui che ha compreso che le Nuove Tecnologie, soprattutto mobili, sono un mezzo potentissimo attraverso il quale il cliente cerca i servizi, anche quelli offline, anche quelli dietro l’angolo.

 

 Perché restarne fuori?

 

Ed è qui che Psicologia ad Alto Potenziale entra, ed è per questo che è stata invitata da chi i commercianti li conosce! Perché quello che proponiamo è un percorso di accompagnamento alla costruzione, definizione e implementazione della propria Immagine online che parte dal presupposto che ciascun commerciante a un suo bisogno che va ascoltato e soddisfatto.

Come classificare i bisogni digitali? Facciamo aiutare dall’interpretazione digitale  della nota Piramide di Maslow (piramide che identifica i bisogni dell’uomo in modo gerarchico): la Piramide di Ajit Jaokar

 

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Quali possono essere i bisogni legati alla presenza sul web:

  1. Alla base c’è il bisogno di connessione, cioè se non sono presente non esisto in Rete. Devo fare il mio accesso, devo mettere le prime informazioni chiare o verificare che quanto già online sia corretto
  2. Ho bisogno di orientarmi, cioè non basta essere presente, ma devo posizionarmi in modo corretto affinchè sia più facile trovarmi per chi mi cerca.
  3. Successivamente posso cominciare ad interagire, da attore sociale, questo significa coltivare una relazione online con il cliente o con il mio pubblico:  ma come lo dico??
  4. Quando le parole non bastano il bisogno sfocia negli strumenti multimediali: video, dirette, ecc.
  5. In ultimo, l’autocelebrazione intesa come rientro del mio investimento: il mio pubblico mi celebra per le mie doti, anche perché tutti i mie sforzi in modo coordinato hanno creato la giusta immagine di me.

Ti ho incuriosito? Vuoi saperne di più su come strutturare un percorso? Clicca qui per conoscere le tappe di lavoro!

Mondo digitale

Un professore è un professore!

 

La mia serata oggi è iniziata con la visione di questo intervento a distanza del noto medico Burioni che personalmente ammiro molto.

Non è un divulgatore, come dice spesso nel video, ma è uno scienziato e un professore, ma soprattutto qualcuno che rivendica il diritto di parlare con chi ha le basi per comprendere determinati fenomeni. In effetti in questa era di chiacchiericcio narcisistico mi sembra che ci siamo dimenticati di qualcosa di banale: è l’esperto che parla, altrimenti giochiamo solo a chi la spara più grossa.

Non è una novità che la gente si formi un’opinione in base a poche informazioni, ma la portata delle chiacchiere ha ad oggi, un peso non indifferente. Ma come ridare dignità all’esperienza e alla competenza di cui ci appropriamo dopo qualche minuto allo schermo?

L’amore per la conoscenza e il rispetto per la fatica di chi la coltiva dovrebbe unirsi ad una profonda conoscenza di sè:

  • quanto conosco?
  • di cosa posso dirmi esperto e di cosa no?
  • quanto mi urta quando qualcuno si impadronisce impropriamente della mia professionalità ed esperienza? Perchè lo faccio agli altri?
  • Se non so, perchè mai devo mostrarmi esperto?

Affidarsi ad un professionista non dovrebbe essere fonte di vergogna, ma di buon senso!

Ma la questione non si limita a ciò, perchè il buzz non si ferma e il semplice aumento di visibilità fa acquistare più forza a false argomentazioni agli occhi di chi si fida solo di google.

Credo quidni sia giunto il momento di usare strategicamente le logiche dell’algoritmo per impedire la diffusione di certi contenuti. In che modo?

  1. non condividete falsa informazione, neanche per prenderla in giro,
  2. non commentate falsa informazione
  3. non soffermatevi su video discutibili

Facebook non lo sa perchè interagite con un certo materiale/video/testo; ma l’interazione è considerata sempre un segnale di interesse e l’interesse viene premiato!

Restiamo un pò in silenzio e usiamo il nostro interesse per ciò che è: una moneta di scambio!