qualità_psicologiche_Community_managerIl community manager viene sempre ricercato tra economisti e professionisti del Marketing. Ma oggi il brand non è più la fonte delle comunicazioni, ma è solo una voce tra milioni di utenti. Ascolto, adattabilità e flessibilità sono le doti psicologiche che possono aiutare il CM ad inserirsi efficacemente nella conversazione invece di provare a forzarla.

 

In questo articolo del Blog “Polpette di Carta“, l’autrice cerca di fare chiarezza su una figura controversa del Web: il community manager.

Ed è da questa impressione che parte la mia riflessione oggi. Dico controversa perchè ancora non riesco a capire se  c’è accordo sulle sue competenze, quello che intuisco sopratutto leggendo le offerte di lavoro è una certa discrepanza tra la preparazione richiesta e i compiti del community manager. In genere si cerca qualcuno che abbia una laurea in economia o marketing perchè sappia creare una strategia di Marketing e poi “imporla” agli utenti dei canali social??

Ma siamo sicuri che il Marketing oggi possa essere ancora unidirezionale?? che vada dal brand all’utente? E ancora, siamo proprio certi che la strategia parta dal brand?

La settimana scorsa al Social Enterprise dell’Università Cattolica le aziende presenti hanno messo in luce che già all’interno della loro struttura è difficile far fronte alla fiumana di messaggi che arrivano ai canali social interni dai loro dipendenti. E allora che dovrebbe dire un community manager che si scontra con il World Wide Web?

L’immagine di un brand non è il risultato di una strategia di marketing creata a tavolino, ma questo è un turno all’interno di una conversazione sul brand che sta già iniziando senza che il brand sia stata invitato a partecipare e in cui si incontrano/scontrano/mescolano: le parole del brand (sui diversi canali), le risposte degli utenti, le conversazioni private tra di loro, i follower pagati e compiacenti, gli osservatori della rete e i rater che fanno balzare dal mucchio messaggi con caratteristiche che cambiano continuamente.

Se l’immagine del brand è dato da questo insieme, mi viene da pensare che:

1- è il caso che ciò che risulta da questo incontro debba essere più coerente possibile, o altrimenti come per le persone le immagini risultano false

2- non si tratta assolutamente di una decisione a monte, ma è continuamente negoziata e costruita con gli altri interlocutori (che cambiano con il tempo, modificando quindi anche il loro apporto al brand stesso)

3-il compito del community manager è quello di muoversi in modo tale da confermare in modi diversi un’immagine di base, adattandosi di volta in volta ai contributi degli altri.

Ed eccoci al nocciolo della questione, perchè ascoltare gli altri, percepirne la rappresentazione mentale e adattarsi ai loro schemi comunicativi sono competenze prettamente psicologiche! Una certa dose di qualità proprie delle scienze umane sarebbe un aiuto agli esperti di economia e marketing che vengono chiamati ad assolvere questi compiti; penso all’ascolto attivo, alla sensibilità nei confronti dell’interlocutore e dei suoi schemi mentali, penso alle teniche per analizzare i contenuti senza lasciarsi influenzare solo dai propri schemi e alle conoscenze sulle dinamiche di gruppo.

Vi lascio con un’ultima considerazione: come fare a raggiungere e a influenzare milioni di utenti attivi da pochi uffici di parte? beh un tentativo che mi sembra interessante consiste nel capire quali siano i nuclei attorno ai quali di concentrano le discussioni tra utenti e chi, in modo naturale, diventa influente: gli Opinion Leaders!