Community manager? Questione di doti

Chi è il community manager? La questione non è ancora del tutto chiara. Sicuramente si tratta di una figura emergente, ma dalle mille sfaccettature: gestire una community online significa gestire un gruppo e tutto dipende dal gruppo stesso.

Le community si sviluppano attorno a molti obiettivi, non tutti relativi al markenting ed è a partire da questi obiettivi che si snodano le azioni specifiche di un community manager. Più che parlare di azioni, quindi è meglio parlare di doti generali.

Secondo Giulio Xhaet ci sono 4 attitudini principali:

  1. All Line Attitude: capacità di integrare le azioni online con quelle offline. Il CM crea e gestisce eventi anche sul territorio per cementare le relazioni.Ciò che è fondamentale è che vengano rispettate le caratteristiche e i valori fondamentali della community.
  2. Transolving Attitude: sostegno alle attività di co creazione di significati condivisi e nuovi artefatti, nonchè all’evoluzione dei valori. Ad esempio organizzando contest o attività congiunte.
  3.  

    Real time Attitude: capacità di cogliere il momento, di lavorare sul momento grazie anche ad un monitoraggio costante (non continuo) anche del buzz esterno. Si tratta di una dote fondamentale soprattutto quando ci sono momenti di critiche o crisi. .

  4.  

    InnovHunting Attitude: promozione di innovazioni e soluzioni all’avanguardia. In questo può essere utile fare gruppo con gli altri CM.

La vera dote del community manager però è di tipo psicologico e si tratta dell’empatia! L’empatia è la capacità di comprendere gli altri, il loro mondo interiore fatto di emozioni e pensieri. Anche per quanto riguarda i gruppi è fondamentale comprendere quali siano gli obiettivi e i desideri del gruppo stesso. Il vero obiettivo di un CM è quello di offrire ai propri membri ciò che davvero desiderano e che sia in linea con gli obiettivi della community stessa.Trasformare il gruppo in un luogo dove un desiderio si realizza!

Un’analisi del contenuto e mille risultati per il community manager

analisi del contenuto e web community

La recente conclusione di un seminario che ha voluto approfondire il tema dell’uso dell’analisi del contenuto nelle web community (commerciali) mi ha fatto riflettere sui tanti e molteplici usi di questa tecnica. Forse vi sarete annoiati di sentirmi dire quanto uno psicologo ci possa vedere in queste dinamiche, ma credetemi e così. o leggetemi e vediamo se vi convinco!

L’analisi del contenuto e un tipi di analisi che può essere effettuata su ogni testo e si caratterizza (brevemente) per:

  • la sua natura qualitativa (che però all’uso può essere documentata attraverso i numeri che tanto ci tranquillizzano)
  • la possibilità di far emergere idee o ipotesi che non avevamo in partenza
  • la plasticità
  • l’esaustività, quindi l’uso totale dei dati a nostra disposizione
  • e la duttilità nel suo accompagnarsi a molte tecniche più specifiche.

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Una buona analisi del contenuto ci permette quindi, a fronte di una domanda iniziale, di scandagliare e sintetizzare i contenuti emersi per poi far emergere categorie di significato in relazione tra di loro (aggiungendo analisi booleane), o dinamiche psicosociali tra gli interlocutori (pensiamo all’analisi delle conversazioni) oppure lo sviluppo delle argomentazioni (approccio di Susan Herring).

Cosa farsene per le web community? Beh sicuramente poco se le community non vengono prima considerate degne di una puntuale gestione (cosa che purtroppo e inverosimilmente è accaduto anche per brand assai noti), ma se solo ci avviciniamo al nostro pubblico potremmo scoprire molte cose.

Da questo seminario sono arrivati incredibili suggerimenti, di cui vi parlerò brevemente:

  • tecniche vincenti di apertura della conversazione per generare un vero scambio tra utenti, piuttosto che un mero botta e risposta
  • analisi di scambi tra utenti, celebrità e brand: in che modo il brand può appoggiare la celebrità e come la visibilità di questa diventa davvero un motore per il brand per avvicinare o interessare il suo pubblico
  • quando una web community deve e può includere il suo pubblico nelle dinamiche del brand che ospita e quando invece è meglio essere distaccati.
  • Chi deve rispondere? cioè quando si avverte la presenza di un community manager, piuttosto che l’incarnazione del brand stesso? ciò limita o acuisce eventuali danni di immagine?

Vi stuzzica? a me tanto, sebbene non esistano risposte pre-stampate, ma ogni community vada considerata nella sua specificità. Ma se vi ponete almeno una di queste domande…ricordatevi dell’analisi del contenuto!

Le doti psicologiche del Community Manager

qualità_psicologiche_Community_managerIl community manager viene sempre ricercato tra economisti e professionisti del Marketing. Ma oggi il brand non è più la fonte delle comunicazioni, ma è solo una voce tra milioni di utenti. Ascolto, adattabilità e flessibilità sono le doti psicologiche che possono aiutare il CM ad inserirsi efficacemente nella conversazione invece di provare a forzarla.

 

In questo articolo del Blog “Polpette di Carta“, l’autrice cerca di fare chiarezza su una figura controversa del Web: il community manager.

Ed è da questa impressione che parte la mia riflessione oggi. Dico controversa perchè ancora non riesco a capire se  c’è accordo sulle sue competenze, quello che intuisco sopratutto leggendo le offerte di lavoro è una certa discrepanza tra la preparazione richiesta e i compiti del community manager. In genere si cerca qualcuno che abbia una laurea in economia o marketing perchè sappia creare una strategia di Marketing e poi “imporla” agli utenti dei canali social??

Ma siamo sicuri che il Marketing oggi possa essere ancora unidirezionale?? che vada dal brand all’utente? E ancora, siamo proprio certi che la strategia parta dal brand?

La settimana scorsa al Social Enterprise dell’Università Cattolica le aziende presenti hanno messo in luce che già all’interno della loro struttura è difficile far fronte alla fiumana di messaggi che arrivano ai canali social interni dai loro dipendenti. E allora che dovrebbe dire un community manager che si scontra con il World Wide Web?

L’immagine di un brand non è il risultato di una strategia di marketing creata a tavolino, ma questo è un turno all’interno di una conversazione sul brand che sta già iniziando senza che il brand sia stata invitato a partecipare e in cui si incontrano/scontrano/mescolano: le parole del brand (sui diversi canali), le risposte degli utenti, le conversazioni private tra di loro, i follower pagati e compiacenti, gli osservatori della rete e i rater che fanno balzare dal mucchio messaggi con caratteristiche che cambiano continuamente.

Se l’immagine del brand è dato da questo insieme, mi viene da pensare che:

1- è il caso che ciò che risulta da questo incontro debba essere più coerente possibile, o altrimenti come per le persone le immagini risultano false

2- non si tratta assolutamente di una decisione a monte, ma è continuamente negoziata e costruita con gli altri interlocutori (che cambiano con il tempo, modificando quindi anche il loro apporto al brand stesso)

3-il compito del community manager è quello di muoversi in modo tale da confermare in modi diversi un’immagine di base, adattandosi di volta in volta ai contributi degli altri.

Ed eccoci al nocciolo della questione, perchè ascoltare gli altri, percepirne la rappresentazione mentale e adattarsi ai loro schemi comunicativi sono competenze prettamente psicologiche! Una certa dose di qualità proprie delle scienze umane sarebbe un aiuto agli esperti di economia e marketing che vengono chiamati ad assolvere questi compiti; penso all’ascolto attivo, alla sensibilità nei confronti dell’interlocutore e dei suoi schemi mentali, penso alle teniche per analizzare i contenuti senza lasciarsi influenzare solo dai propri schemi e alle conoscenze sulle dinamiche di gruppo.

Vi lascio con un’ultima considerazione: come fare a raggiungere e a influenzare milioni di utenti attivi da pochi uffici di parte? beh un tentativo che mi sembra interessante consiste nel capire quali siano i nuclei attorno ai quali di concentrano le discussioni tra utenti e chi, in modo naturale, diventa influente: gli Opinion Leaders!